Pelayanan Publik

Menurut UU No.25 Tahun 2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:

a. Kepentingan umum

b. Kepastian hukum

c. Kesamaan hak

d. Keseimbangan hak dan kewajiban

e. Keprofesionalan

f. Partisipatif

g. Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif

h. Keterbukaan

i. Akuntabilitas

j. Fasilitas dan perlakukan khusus bagi kelompok rentan

k. Ketepatan Waktu

l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

Penyelenggaraan pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Pelaksanaan pelayanan

b. pengelolaan pengaduan masyarakat

c. pengelolaan informasi

d. pengawasan internal

e. penyuluh kepada masyarakat

f. pelayanan konsultasi

Penyelenggara pelayanan publik memiliki hak:

a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya

b. Melakukan kerjasama

c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan publik

d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.

Masyarakat berhak:

a. Mengetahui isi standar pelayanan

b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan

c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan

d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan

e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan

f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan

g. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman

h. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman

i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:

a. adil dan tidak diskriminatif

b. cermat

c. santun dan ramah

d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut

e. profesional

f. tidak mempersulit

g. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; 

h. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara

i. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

j. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan

k. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik

1. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat

m. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki

n. sesuai dengan kepantasan; dan

o. tidak menyimpang dari prosedur. 

Sumber:

Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik